Masyarakat Indonesia tentunya sudah tidak asing dengan bisnis perhotelan. Bahkan, banyak hotel chain internasional yang sudah memiliki cabang di negeri ini, seperti Marriott, Aston dan masih banyak lainnya. Bisnis perhotelan ini tidak hanya ada di kota-kota besar, seperti Jakarta, Surabaya, tetapi juga bisa dibuka di kota-kota yang lebih kecil, seperti Cirebon atau Malang.
Meskipun sama-sama bertujuan untuk mendapatkan keuntungan, namun bisnis ini memiliki produk dan karakteristik yang berbeda dibandingkan bisnis lainnya. Sebagai business owner, Anda perlu mengetahui produk dan karakteristik bisnis perhotelan ini supaya dapat menentukan strategi pemasaran yang pas.
Berikut ini beberapa produk dan karakteristik bisnis perhotelan yang perlu Anda ketahui:
Karakteristik Bisnis Perhotelan
1. Merupakan industri yang padat modal dan padat karya sekaligus
Untuk membangun sebuah hotel, tentunya Anda membutuhkan biaya yang tidak sedikit mulai dari proses pembangunan, perizinan hingga pengelolaan. Namun demikian, bisnis ini juga merupakan industri padat karya. Sebab supaya bisnis ini dapat berjalan dengan baik, Anda perlu menggunakan jasa orang yang ahli di bidangnya, mulai dari bagian pelayanan, seperti housekeeping hingga bagian “back office” seperti accounting dan finance.
2. Kepuasan pelanggan adalah hal yang utama
Salah satu karakteristik hotel paling utama adalah fokus pada kepuasan pelanggan. Sebab, pelanggan yang puas akan datang lagi dan lagi, dan pelanggan yang tidak puas bisa jadi akan meninggalkan review buruk mengenai hotel Anda di website, Google Maps atau kanal digital lainnya.
Maka dari itu, tidak jarang bisnis ini memberikan pelayanan ekstra untuk pelanggan yang kurang puas. Misalnya, memberikan voucher upgrade kamar apabila ada masalah pada kamar yang ditempati oleh pelanggan tersebut.
3. Beroperasi selama 24 jam
Berbeda dengan bisnis lainnya, hal lain yang menjadi karakteristik hotel adalah jam operasinya yang 24 jam dalam 7 hari alias buka setiap saat. Meskipun demikian, pelanggan tetap harus mematuhi jam check in dan jam check out hotel tersebut. Buka 24 jam ini lebih ditujukan untuk berjaga-jaga, supaya jika ada keluhan dari pelanggan di malam hari.
Hotel juga akan tetap beroperasi pada hari libur. Bahkan umumnya, bisnis ini justru akan semakin ramai di hari libur. Oleh karena itu, umumnya pegawai hotel dipekerjakan dengan sistem shift dengan masing-masing 8 jam sehari dan tidak jarang menggunakan pekerja harian apabila membutuhkan tenaga tambahan.
4. Dipengaruhi oleh situasi dan kondisi
Dalam industri hospitality seperti perhotelan, terdapat istilah “peak season” yaitu masa-masa tertentu ketika pelanggan sedang ramai menginap di hotel. Biasanya, masa-masa tertentu ini, seperti saat liburan sekolah, libur lebaran, atau weekend.
Selain itu, bisnis ini juga dipengaruhi oleh kondisi sosial ekonomi suatu negara. Apabila kondisi sosial ekonomi suatu negara tidak memungkinkan penduduknya untuk jalan-jalan dan menginap di hotel, maka bisnis ini juga akan lesu. Hal ini terjadi ketika pandemi covid19 membuat masyarakat Indonesia tidak bisa keluar rumah. Sektor pariwisata dan perhotelan adalah salah satu sektor yang paling terdampak pandemi.
Produk Bisnis Perhotelan
Secara garis besar, produk-produk bisnis perhotelan dapat terbagi menjadi dua jenis, yaitu tangible product atau produk fisik dan intangible product atau produk yang bersifat tidak tampak dan lebih kepada pelayanan, seperti keamanan, kenyamanan, keramahan dan koneksi internet yang bisa dinikmati oleh pelanggan.
Adapun produk bisnis hotel bervariasi, antara lain:
1. Kamar
Sebagai penginapan, tentunya kamar merupakan produk utama sebuah bisnis ini. Biasanya, sebuah hotel memiliki beberapa jenis kamar dengan fasilitas dan tingkat harga yang berbeda. Selain kamar, tidak jarang harga ini juga sudah termasuk biaya makan entah itu sarapan saja, atau sudah lengkap 3 kali dalam satu hari.
2. Restoran dan cafe
Sebuah hotel setidaknya akan memiliki setidaknya satu restoran atau cafe. Hotel bintang 4 dan 5 tidak jarang memiliki beberapa restoran, cafe atau bahkan bar yang menyajikan jenis makanan yang berbeda. Pelanggan bisa datang langsung memesan di restoran atau cafe tersebut maupun memesan makanan dari kamar.
3. Fasilitas pertemuan (meeting)
Hotel umumnya juga memiliki fasilitas Meeting, Incentive, Conference, and Exhibition (MICE), seperti ruang rapat atau konferensi yang siap disewa oleh pelanggan. Sama seperti kamar, fasilitas MICE ini juga dihadirkan dengan ukuran yang berbeda, sehingga pelanggan bisa memesan sesuai kebutuhan.
4. Swimming pool dan fasilitas olahraga lainnya
Meskipun tidak semua, namun banyak hotel berbintang yang menyediakan fasilitas kolam renang (swimming pool) dan fasilitas olahraga lain, seperti jogging track, gym hingga kelas khusus yang disediakan untuk para pelanggan yang telah menjadi member hotel tersebut. Tentunya adanya fasilitas olahraga ini akan menambah nilai jual bisnis Anda di mata pelanggan.
Strategi Bersaing di Bisnis Perhotelan
Saat ini hotel sudah ada dimana-mana, sehingga boleh dibilang persaingan di dalam bisnis ini semakin ketat. Lalu, bagaimana cara supaya bisnis hotel Anda bisa bersaing dengan bisnis yang serupa? Berikut ini beberapa ide strategi bersaing di bisnis perhotelan yang bisa Anda coba:
1. Menyediakan paket tour and travel
Strategi bersaing di bisnis perhotelan yang pertama adalah dengan menyediakan paket tour and travel ke tempat-tempat wisata dan shopping center. Dengan demikian, pelanggan yang menginap atau menggunakan ruang pertemuan bisa sekalian jalan-jalan menggunakan jasa dari hotel Anda dan tidak perlu mencari paket tour and travel dari pihak luar.
2. Memiliki program membership
Tidak hanya hotel bintang lima, program membership ini juga bisa dilaksanakan oleh hotel kelas apapun. Tujuannya adalah, supaya pelanggan datang menginap di hotel Anda lagi dan lagi, serta Anda dapat dengan mudah mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan. Tapi sebagai gantinya, Anda juga harus menawarkan program membership yang menggiurkan, seperti diskon khusus member, akses khusus member ke fasilitas tertentu di hotel dan layanan ekstra lainnya.
3. Memasarkan hotel di berbagai kanal digital
Kini, ada banyak kanal digital yang bisa Anda manfaatkan untuk memasarkan hotel Anda. Mulai dari media sosial, website hingga aplikasi tour and travel, seperti Traveloka, Booking.com atau tiket.com. Memasarkan bisnis di kanal digital seperti ini akan meningkatkan digital visibility dan brand awareness pelanggan, khususnya pelanggan usia muda, terhadap hotel Anda.
4. Meningkatkan kualitas jaringan internet
Memasarkan bisnis di berbagai kanal digital di atas memang bisa meningkatkan penjualan, namun tantangannya adalah hotel berpotensi mendapatkan double booking saat peak season. Anda bisa mengurangi risiko double booking ini dengan meningkatkan kualitas jaringan internet di hotel Anda.
Peningkatan kualitas jaringan internet hotel tidak hanya akan bermanfaat untuk mempermudah proses operasional, tetapi juga membuat pelanggan akan lebih puas karena jaringan internet mereka bisa tetap lancar di bagian hotel manapun.
