Pernahkah Anda mengumpulkan poin yang Anda peroleh dari pembelian sebuah produk, lalu ketika poin tersebut cukup, Anda lantas menukarnya dengan produk gratis atau diskon? Kegiatan pemberian poin seperti ini adalah salah satu contoh loyalty program atau program yang dibuat oleh perusahaan untuk menjaga loyalitas pelanggannya.
Meskipun tentunya membutuhkan anggaran pemasaran untuk diterapkan, namun loyalty program seperti ini penting untuk menjaga keberlangsungan sebuah perusahaan. Mengapa demikian? Simak selengkapnya berikut ini:
Apa Itu Program Loyalitas Pelanggan?
Menurut Investopedia, program loyalitas pelanggan adalah program yang menawarkan keuntungan berupa rewards, diskon dan berbagai insentif lainnya kepada pelanggan untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Keuntungan ini biasanya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan yang sering membeli barang atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
Salah satu contoh utama dari program ini adalah poin yang bisa Anda kumpulkan saat Anda berbelanja di Alfamart atau Indomaret. Jumlah poin yang dikumpulkan oleh pelanggan akan semakin banyak seiring dengan semakin sering pelanggan tersebut berbelanja di dua toko ritel modern ini. Ketika poin yang dikumpulkan telah mencapai jumlah tertentu, pelanggan lantas bisa menukarnya dengan barang belanjaan baru atau diskon.
Tujuan Program Loyalitas Pelanggan
Tujuan utama dari program ini adalah memberikan penghargaan kepada pelanggan yang melakukan pembelian berulang dan berusaha untuk mempertahankan pelanggan tersebut untuk tidak berbelanja ke pesaing bukan?
Sederhananya, misalnya Anda telah mengumpulkan sejumlah poin di aplikasi i.Saku, tentu Anda akan tetap berbelanja di Indomaret untuk menambah atau menggunakan poin tersebut alih-alih pindah ke kompetitor bukan?
Selain itu, adanya loyalty program juga bermanfaat untuk perusahaan. Biasanya, program ini disertai dengan penerbitan kartu dan nomor keanggotaan pelanggan. Dari nomor kartu ini, perusahaan bisa mengetahui produk-produk apa saja yang sering dibeli oleh pelanggan tersebut, sehingga dapat mengirimkan pesan pemasaran yang sesuai.
Manfaat Program Loyalitas Pelanggan
Program loyalitas pelanggan memiliki banyak manfaat untuk bisnis, seperti:
1. Mempertahankan pelanggan lama
Dengan adanya keuntungan yang akan mereka dapatkan ketika berbelanja di perusahaan Anda, maka mereka akan terus berbelanja atau menggunakan produk Anda dan tidak akan beralih ke pesaing. Semakin banyak pelanggan lama yang bertahan (customer retention), maka semakin banyak pula pendapatan yang akan Anda peroleh.
2. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Memberikan keuntungan tambahan untuk pelanggan tentunya akan meningkatkan kepuasan mereka menggunakan barang dan jasa perusahaan Anda. Pelanggan yang puas tidak hanya akan melakukan pembelian lagi dan lagi, tetapi juga bisa mempromosikan perusahaan Anda kepada orang lain melalui pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth).
3. Membuat perusahaan lebih unggul dibandingkan pesaing
Ketika perusahaan Anda menawarkan loyalty program, sementara perusahaan pesaing tidak, maka pelanggan akan melihat perusahaan Anda lebih unggul dibandingkan dengan pesaing. Akibatnya, mereka akan berbelanja atau menggunakan produk dari perusahaan Anda.
4. Meningkatkan penjualan
Seiring dengan meningkatnya intensitas pelanggan untuk berbelanja, maka tentunya semakin besar pula tingkat penjualan perusahaan. Tidak hanya meningkat, ketika perusahaan telah berhasil mengubah customer retention menjadi customer base, maka penjualan perusahaan juga akan lebih stabil.
Jenis Program Loyalitas Pelanggan
Terdapat setidaknya 4 jenis program untuk meningkatkan loyalitas pelanggan yang saat ini banyak digunakan oleh bisnis. 4 jenis tersebut adalah:
1. Point-based loyalty
Sesuai dengan namanya, dalam loyalty program ini, pelanggan diminta untuk mengumpulkan sejumlah poin untuk kemudian ditukar dengan keuntungan tertentu. Misalnya, ditukar dengan pengurangan harga, diskon, merchandise gratis dan lain sebagainya.
Point-based loyalty merupakan salah satu loyalty program yang banyak digunakan oleh brand-brand di Indonesia. Selain Alfamart dan Indomaret di atas, beberapa brand yang menggunakan sistem ini antara lain provider 3 dan ByU (poin yang terkumpul bisa digunakan untuk mendapatkan gratis data), Starbucks Rewards dan lain sebagainya.
2. Tiered Loyalty
Tiered loyalty adalah jenis loyalty program dimana keuntungan yang akan diperoleh oleh seorang pelanggan berdasarkan tingkat kelas membership pelanggan tersebut. Semakin sering pelanggan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan Anda, semakin tinggi pula kelas membership yang akan mereka dapatkan dan semakin menarik pula keuntungan yang akan mereka peroleh.
Berbeda dengan point-based loyalty, keuntungan yang diperoleh oleh pelanggan dalam tiered loyalty ini bisa digunakan berkali-kali. Misalnya, Anda merupakan pelanggan setia dari sebuah hotel, sehingga pihak hotel tersebut memberikan kartu keanggotaan platinum kepada Anda. Dengan memberikan kartu platinum tersebut kepada customer service setiap kali Anda check in ke hotel tersebut, Anda bisa mendapatkan diskon harga kamar maupun diskon di restoran.
3. Paid loyalty program
Berbeda dengan dua loyalty program sebelumnya, dalam program loyalitas pelanggan yang satu ini, pelanggan akan diminta untuk membayar biaya langganan bulanan atau tahunan terlebih dahulu sebelum mendapatkan layanan khusus dari perusahaan. Tentunya, layanan khusus ini tidak akan didapatkan oleh pelanggan lain yang tidak bergabung menjadi member.
Contoh loyalty program jenis ini adalah program loyalitas yang disediakan oleh berbagai maskapai penerbangan di dunia. Pelanggan diminta untuk membayar sejumlah biaya langganan terlebih dahulu untuk mendapatkan keuntungan, seperti diskon harga pesawat, diskon harga hotel yang bermitra dengan maskapai tersebut, layanan lounge khusus, kemudahan untuk upgrade layanan dan lain sebagainya.
4. Value loyalty
Value loyalty program adalah program loyalitas yang ditujukan untuk membangun kepercayaan pelanggan dengan mendukung nilai-nilai yang mereka percayai. Sebab, banyak penelitian yang menunjukkan bahwa pelanggan akan lebih sering menggunakan produk dan jasa dari perusahaan yang memiliki nilai yang sesuai dengan nilai individu yang mereka miliki.
Misalnya, pelanggan perusahaan Anda adalah individu yang peduli dengan lingkungan. Maka, Anda bisa membangun value loyalty ini dengan menciptakan citra sebagai perusahaan yang ramah lingkungan dan mendukung perbaikan lingkungan.
Value loyalty ini juga bisa digabungkan dengan tipe loyalty program yang lain. Misalnya dengan menawarkan peningkatan jumlah donasi jika pelanggan meningkatkan kelas tiered loyalty mereka.
Contoh Program Loyalitas Pelanggan
Salah satu contoh program loyalitas pelanggan inovatif di Indonesia adalah program membership yang dimiliki oleh Female Daily Network. Female Daily Network adalah media yang khusus untuk mempublikasikan hal-hal terkait wanita dan kecantikan baik itu melalui website maupun aplikasi.
Cara menjadi member di dalam komunitas ini cukup mudah dan gratis, yaitu Anda tinggal daftar melalui aplikasi maupun website. Sebagai member biasa, Anda akan bisa mendapatkan berbagai keuntungan, seperti membaca atau mengunggah review produk.
Semakin sering Anda berinteraksi sebagai member, semakin banyak keuntungan yang bisa Anda dapatkan, seperti mendapatkan tester produk secara gratis, mendapatkan hadiah berupa make up dari brand-brand ternama, hingga mengikuti acara-acara yang dikhususkan untuk member Female Daily Network. Menarik bukan?
