Mengelola bisnis memang bukan sesuatu yang mudah, perlu perjuangan dan proses yang panjang untuk mencapai kesuksesan. Salah satunya dalam pemasaran produk, Anda dituntut untuk bisa menggaet pelanggan baru supaya bisnis terus berkembang.
Namun di lain sisi, Anda juga harus bisa mempertahankan pelanggan yang lama untuk terus terhubung dengan bisnis Anda. Agar mereka mengetahui produk terbaru yang bisnis Anda hasilkan dan melakukan pembelian. Itulah yang dinamakan customer retention. Apa itu customer retention, apa tujuan dan peranannya,dan cara mengelolanya. Simak selengkapnya berikut ini!
Pengertian Customer Retention
Customer retention merupakan segala upaya yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan lama agar dapat meningkatkan penjualan. Pelanggan lama biasa disebut juga dengan existing customers. Mereka adalah orang-orang yang merasa puas dan senang dengan produk yang Anda miliki.
Menurut buku Marketing Metrics, orang yang termasuk dalam existing customers lebih besar kecenderungannya hingga 70% untuk membeli lagi produk Anda. memang, menjual produk pada pelanggan lama lebih mudah dari pada meyakinkan pelanggan baru.
Oleh karena itu, apabila Anda bisa menerapkan customer retention ini dengan maksimal tentu akan membawa keberhasilan dan meningkatkan penjualan. Jika sebelumnya Anda belum pernah mendengarkan mengenai teknik ini, Anda bisa mempelajarinya mulai sekarang.
Tujuan dan Peran Customer Retention dalam Bisnis
Mempelajari teknik customer retention sangat bermanfaat untuk usaha Anda. berikut tujuan dan peran customer retention dalam bisnis Anda.
1. Menyambung komunikasi dengan pelanggan lama
Salah satu tujuan dan peran CR adalah menyambung komunikasi dengan pelanggan lama. Hal ini dilakukan supaya pelanggan tetap memilih produk Anda sebagai favorit mereka dan tidak berpikir untuk berpindah ke brand pesaing.
Jika Anda mampu membentuk customer retention yang baik maka akan hadir pelanggan yang menunjukkan loyalitas, ia akan menggunakan produk Anda terus menerus bahkan menawarkan dengan memberikan testimoni jujur mengenai hasil pemakaian produk Anda.
2. Meningkatkan kualitas pelayanan
Pelanggan lama tentu sudah pernah berinteraksi dengan bisnis Anda, namun dengan customer retention Anda jadi lebih tahu bagaimana tanggapan pelanggan tersebut pada layanan yang diberikan, kemudian meningkatkannya apabila memang dibutuhkan.
Dengan begitu, pelanggan akan lebih puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Ia juga tidak akan berfikir ulang berkali-kali untuk kembali membeli produk Anda. Tidak ada cerita pelanggan yang trauma pada pelayanan dan membuat citra brand menjadi buruk.
3. Mengetahui kelemahan produk Anda
Dengan menerapkan customer retention Anda harus terus terhubung dengan pelanggan lama. Artinya Anda selalu berkomunikasi dengan existing customers. Hal ini bisa menjadi mempermudah Anda dalam menganalisis kelemahan produk.
Anda tentunya akan mendengarkan keluhan, kritik dan saran dari pelanggan mengenai produk Anda. Jadi Anda tahu dimana kekurangan produk Anda, apa kelebihan Anda dibanding produk dari kompetitor dan apa saja yang harus diperbaiki atau ditingkatkan.
4. Meningkatkan penjualan
Tujuan utama dari customer retention tentunya adalah meningkatkan penjualan. Segala upaya yang dilakukan untuk mempertahankan pelanggan lama, berkomunikasi dengannya dan membujuknya melakukan pembelian adalah upaya meningkatkan penjualan.
Cara Mengelola Customer Retention
Setelah mengetahui mengenai pengertian, tujuan dan peran dari customer retention ini, Anda tentu berpikiran untuk mulai menerapkannya. Berikut cara mengelola customer retention untuk bisnis Anda.
1. Ajak pelanggan untuk menjadi member
Cara mengelola customer retention yang pertama adalah dengan mengajak pelanggan menjadi member atau membuat akun. Tujuan dari member atau pembuatan akun ini adalah memudahkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Serta mempelajari kebiasaan belanja konsumen Anda.
Apabila belajar dari brand-brand besar mulai dari brand minuman seperti Starbucks atau brand majalah seperti Sophie Paris, mereka bahkan memberikan keuntungan khusus ketika seseorang mau menjadi member, membuat akun atau berlangganan.
Sebagai catatan, meski Anda berniat untuk mengajak mereka, lakukan tanpa paksaan. Sebab segala sesuatu yang terpaksa membuat konsumen menilai pelayanan Anda yang buruk. Biarkan mereka membuat member, akun atau berlangganan setelah merasakan manfaat dari produk Anda.
2. Bangun komunikasi personal
Komunikasi personal bisa dilakukan dengan sesuatu yang sederhana, contohnya mengenali nama setiap pelanggan yang datang ke store Anda. Memang terlihat sederhana, namun ini bisa jadi sesuatu yang spesial untuk customer Anda.
Anda bisa membangun kedekatan secara emosional dengan pelanggan. Apabila bisnis memiliki banyak pelanggan manfaatkan aplikasi CRM (Customer Relationship Management). CRM ini bisa dimanfaatkan untuk mencatat informasi penting mengenai pelanggan Anda.
3. Sediakan pelengkap produk
Sebagai manusia modern, pasti menginginkan kepraktisan dalam segala aktivitas.termasuk ketika membeli sesuatu. Misalnya, Anda merupakan perusahaan yang menjual berbagai macam skincare. Supaya pelanggan lebih mudah Anda juga bisa sediakan alat untuk apply skincare atau bisa juga menjual produk kecantikan.
Apabila Anda lebih ingin memudahkan lagi, bisa membuat paket bundling dengan harga sedikit miring. Paketnya bisa disesuaikan dengan berbagai kebutuhan konsumen. Jadi calon konsumen bisa membeli semua kebutuhannya di store milik Anda.
4. Buat program onboarding
Anda tentu sering mendengar istilah onboarding. Onboarding adalah upaya untuk mengenalkan produk kepada pelanggan baru. Dalam strategi customer retention, salah satu indikator pencapaian keberhasilan adalah konsumen yang mengetahui persis produk.
Ketika Anda sudah memberikan edukasi di awal bahkan sebelum konsumen memakainya, maka konsumen sudah paham apa yang ia pakai. Dengan begitu ketika merasakan manfaat ia juga tahu bahwa itu disebabkan pemakaian produk sehingga ia berniat untuk membeli lagi produk Anda.
5. Terapkan up selling dan cross selling
Terakhir, strategi customer retention yang harus diterapkan dalam bisnis Anda adalah teknik up selling dan cross selling. Up selling adalah teknik menawarkan produk dengan nilai jual yang lebih tinggi sekaligus dengan manfaat yang dirasakan. Contoh upselling misalnya Anda merupakan pengusaha di bidang bisnis perhotelan, ketika ada pelanggan yang booking kamar seharga Rp 200.000. Anda juga bisa menawarkan fasilitas lain seperti fasilitas sarapan, sewa kendaraan dan lain sebagainya.
Berbeda dengan up selling, maka cross selling adalah usaha mengajak konsumen membeli produk yang terkait dengan produk awal yang ia beli. Contohnya adalah ketika ada konsumen yang hendak membeli salah satu produk, Anda bisa menawarkan paket yang terdapat satu produk tersebut. Jadi konsumen bisa membeli lebih banyak item.
Nah, berikut di atas merupakan pengertian, tujuan dan peran serta cara mengelola customer retention. Anda bisa mulai menerapkan teknik pemasaran customer retention supaya bisnis bisa bertahan dan berkembang.
Tentu selain merawat pelanggan, Anda juga harus terus meningkatkan kualitas produk, jangan pernah sekali-kali menurunkan kualitasnya dengan mengganti bahan baku atau cara curang lainnya sebab hal ini akan berdampak serius pada keberlangsungan usaha Anda.Membangun bisnis memang bukan sesuatu yang mudah, perlu orang dengan karakter wirausaha yang kuat supaya kelak bisa maju dan sukses. Jadi sebelum memutuskan membangun bisnis persiapkan mental Anda.
