Pernahkah Anda membeli produk dari perusahaan atau brand yang sama berulang kali karena percaya dengan kualitas produk dari brand tersebut? Misalnya, Anda membeli bedak merek A, lalu membeli concealer, facial foam dan fondation dari merek A juga. Ini artinya, secara tidak sadar Anda telah menjadi basis customer dari merek tersebut.
Setiap perusahaan berdiri dengan tanpa memiliki konsumen pada awalnya. Oleh karena itu, adanya konsumen yang setia atau basis customer merupakan hal yang sangat berharga bagi perusahaan. Apa itu basis customer (customer base) dan apa manfaatnya bagi perusahaan? Simak selengkapnya berikut ini:
Apa itu Customer Base?
Arti customer base adalah konsumen yang membeli produk perusahaan Anda secara berulang (repeat order) baik itu produk yang sama (bedak terus) atau produk yang berbeda tapi dari perusahaan yang sama.
basis customer sebuah perusahaan bisa luas (wide) atau tinggi (tall). basis customer dikatakan luas apabila produk perusahaan dibutuhkan oleh masyarakat luas, namun umumnya profit margin yang ditawarkan tidak begitu besar. Misalnya, Anda memiliki toko peralatan rumah tangga di kampung. basis customer toko Anda adalah warga kampung tersebut secara umum, tapi keuntungan dari penjualan produk yang Anda tawarkan hanya sekitar Rp2.000-Rp10.000 per produk.
Adapun customer base dikatakan tinggi apabila produk yang Anda tawarkan hanya dibeli oleh segelintir orang namun orang-orang tersebut bisa langsung membeli dalam jumlah atau nilai yang besar. Misalnya, produk kerajinan tanah liat yang menargetkan wisatawan mancanegara. Wisatawan mancanegara bisa saja hanya membeli satu atau dua produk, namun karena dibayar dengan dollar, keuntungan yang bisa Anda peroleh dalam satu kali pembelian bisa cukup besar.
Memiliki customer base adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan. Sebab ini artinya, akan terus ada pendapatan dan laba yang masuk dari pelanggan tersebut. Selain itu, customer base juga merupakan instrumen pemasaran yang efektif, sebab mereka akan merekomendasikan produk atau layanan perusahaan Anda kepada orang lain.
Jenis Customer Base
1. Pelanggan setia (loyal customer)
Pelanggan setia adalah orang-orang yang secara konsisten membeli produk perusahaan Anda setidaknya dalam satu tahun. Pelanggan seperti ini umumnya benar-benar merasa cocok dengan nilai-nilai dan kualitas produk dan layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka juga memiliki kecenderungan lebih besar untuk merekomendasikan produk-produk perusahaan.
2. Pembelian berulang (recurring revenue)
Hampir mirip dengan pelanggan setia, recurring revenue adalah pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan yang menyediakan jasa langganan. Misalnya, Anda merupakan seorang content creator di YouTube. Maka, recurring revenue Anda adalah para subscriber yang menyaksikan konten-konten Anda secara konsisten.
3. Pelanggan umum (common customer)
Meskipun baru melakukan pembelian sekali, namun orang yang sempat membeli produk Anda juga bisa dimasukkan dalam kategori basis customer. Untuk membuat common customer ini menjadi pelanggan setia, tugas Anda adalah mengetahui profilnya dan mengidentifikasi seleranya.
Cara Menciptakan dan Mempertahankan Customer Base bagi Bisnis
Seperti yang telah disebutkan di atas bahwasanya customer base tidak muncul begitu saja. Perusahaan perlu menciptakan basis customer dengan berbagai cara dan strategi. Berikut ini beberapa cara dan strategi yang bisa Anda lakukan untuk menciptakan basis customer untuk perusahaan Anda:
1. Meningkatkan brand awareness perusahaan
Langkah pertama adalah dengan meningkatkan brand awareness konsumen terhadap perusahaan Anda. Terdapat beberapa strategi untuk meningkatkan brand awareness ini, misalnya:
- Dengan membuka booth atau stand di berbagai event offline.
- Meningkatkan visibilitas digital dengan memiliki website dan sosial media resmi perusahaan dan memasarkannya menggunakan teknik SEO atau social media marketing.
- Meningkatkan visibilitas digital dengan bekerjasama dengan influencer.
- Membuat iklan di televisi maupun kanal pemasaran lain.
Pada tahap ini, orang-orang yang masih awam dengan perusahaan Anda mungkin akan mulai menjajal produk yang Anda tawarkan. Oleh sebab itu, cara menciptakan customer base yang selanjutnya adalah:
2. Menyediakan produk dan layanan berkualitas baik
Dengan menyediakan produk dengan kualitas yang baik, pelanggan akan melakukan pembelian berulang dan tidak akan segan untuk merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Apalagi jika Anda juga menyediakan layanan pelengkap dengan kualitas baik juga, misalnya customer service yang tanggap, atau tim kasir yang murah senyum.
Pada bisnis-bisnis tertentu, kualitas produk yang baik saja tidak cukup untuk menciptakan basis customer yang setia. Dibutuhkan layanan yang tidak kalah baik juga untuk membuat pelanggan betah membeli produk dari perusahaan Anda.
3. Menyediakan program khusus untuk pelanggan setia
Sebagai makhluk ekonomi, manusia menyukai insentif atau keuntungan. Oleh sebab itu, sediakan program khusus berlangganan untuk memancing pelanggan umum menjadi pelanggan setia. Salah satu jenis program khusus yang kini banyak ditawarkan adalah program keanggotaan atau membership.
Dengan program keanggotaan ini, pelanggan umumnya diminta untuk melakukan pembelian berulang untuk mengumpulkan poin. Poin ini kemudian dapat ditukarkan dengan berbagai produk dan layanan perusahaan, misalnya ditukarkan menjadi diskon atau digunakan untuk membeli barang-barang tertentu.
Cara lainnya adalah dengan memberikan kupon khusus per pembelian tertentu. Kupon khusus ini kemudian diundi dan dapat ditukar dengan hadiah. Pada akhirnya untuk memperbesar kemungkinan mendapatkan hadiah, pelanggan diminta untuk melakukan pembelian berulang.
4. Menerima dan memproses kritik dan saran dari pelanggan
Pelanggan akan semakin setia dengan produk perusahaan Anda apabila kritik dan saran yang mereka ajukan didengarkan oleh perusahaan. Dengan hal ini, mereka akan merasa bahwa dirinya merupakan bagian penting dalam kemajuan perusahaan.
Selain itu, kritik dan saran dari pelanggan juga penting karena dengan kritik dan saran ini, perusahaan dapat menciptakan produk yang lebih baik berdasarkan dari wawasan yang diberikan oleh konsumen mereka. Saat ini, terdapat beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk mendapatkan kritik dan saran ini, misalnya:
- Menerima review langsung melalui WhatsApp resmi perusahaan, ulasan di Google Play Store atau App Store atau dari media sosial resmi perusahaan.
- Menggunakan jasa perusahaan ketiga untuk mengumpulkan dan menganalisis data survey.
- Melakukan review langsung kepada sekelompok pelanggan terpilih.
Menurut penelitian, mempertahankan basis customer (customer retention) memiliki biaya 5 kali lipat lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru (customer acquisition). Hal ini karena akan ada arus kas yang terus masuk dari konsumen setia produk Anda dan mereka akan secara sukarela untuk merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain dan meningkatkan net promoter score (NPS). Oleh sebab itu, jangan sia-siakan pelanggan Anda dan berikan produk dan layanan yang baik untuk mereka.
