Supaya produk bisa laris terjual ke konsumen, pemilik usaha atau penjual harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Salah satu caranya adalah dengan melakukan follow up kepada konsumen demi meyakinkan mereka untuk membeli produk. Aplikasi yang dapat dimanfaatkan sebagai media untuk berkomunikasi dengan customer adalah WhatsApp.
Follow up adalah kegiatan menghubungi calon konsumen potensial lebih lanjut guna memperoleh closing penjualan. Gunanya tak hanya memperlancar closingan, tetapi juga membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketahuilah bagaimana cara follow up customer lewat WA dan contoh kata-katanya dengan benar agar mereka mau beli.
Cara Follow Up Customer Lewat WhatsApp
Jika ingin menambah penjualan atau closing target, maka penting sekali melakukan follow up customer. Ketika menghubungi customer untuk tindak lanjut, tak jarang mengalami penolakan dan pada akhirnya mereka tak jadi membeli.
Mungkin ada yang salah dari cara Anda menghubungi mereka ataupun lainnya. Supaya customer tidak ragu membeli, begini cara follow up customer lewat WhatsApp dengan benar.
1. Gunakan kata-kata yang sopan dan beretika
Cara follow up customer lewat WA adalah penting sekali untuk memperhatikan penggunaan serta pemilihan kata-kata. Kata-kata follow up customer melalui WhatsApp haruslah sopan dan beretika, meskipun tidak melulu memakai bahasa formal.
Kata-kata follow up customer lewat WhatsApp yang sopan dan beretika, artinya tidak memakai kata kasar maupun makian. Sifat customer yang dihadapi memang berbeda-beda, namun sebaiknya Anda tetap sabar dan lebih berhati-hati dalam memilih kata agar tidak dicap buruk oleh mereka.
2. Ucapkan salam dan perkenalan diri
Selanjutnya, cara follow up customer melalui WhatsApp yang harus dilakukan adalah tak pernah lupa mengucapkan salam sekaligus memperkenalkan diri. Tidak semua konsumen menyimpan kontak Anda, sehingga bisa sebagian dari mereka tak mengenalinya, sehingga Anda wajib memperkenalkan diri sebelum masuk ke tujuan.
Mengucapkan salam pun tak boleh lupa, sebab ini merupakan salah satu etika penting dalam berkomunikasi, terutama pada orang baru. Contoh salam, misalnya “Selamat pagi”, “Assalamualaikum”, “Selamat sore”, dan sebagainya. Jika ingin menampilkan kesan akrab, boleh menambahkan imbuhan sapaan, seperti bro, sis, bunda, kawan, ataupun lainnya sesuai konsep toko Anda.
3. Tidak perlu basa-basi berlebihan
Ketika melakukan komunikasi tindak lanjut dengan konsumen, bersikap sopan dan akrab memang penting. Akan tetapi, tidak perlu sampai basa-basi berlebihan karena cenderung membuang-buang waktu.
Selain hanya membuang-buang waktu, basa-basi secara berlebihan pun dapat mengubah keputusan calon konsumen dalam melakukan pembelian. Mereka bisa jadi malas membeli produk karena Anda terlalu banyak bicara tidak perlu, bukannya menjelaskan detail produk ataupun menjawab sesuai pertanyaan.
4. Beri penjelasan lengkap dan to the point
Terlalu banyak basa-basi memang tidak dianjurkan ketika menghubungi konsumen untuk follow up di WA, sebab bisa jadi dianggap mengganggu. Oleh karena itu, Anda harus memberikan penjelasan secara lengkap sekaligus to the point sesuai apa yang ditanyakan serta dibutuhkan oleh konsumen.
Memberi penjelasan lengkap dan to the point mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, bahkan mungkin membuat mereka lebih mudah mengambil keputusan untuk melakukan pembelian. Penjelasan yang langsung pada intinya tidak membuang-buang waktu karena dijawab sesuai kebutuhan konsumen.
5. Perhatikan waktu terbaik melakukan follow up
Sebenarnya, kapan waktu yang tepat untuk melakukan follow up customer? Cara follow up customer lewat WhatsApp adalah dengan mencari waktu terbaik untuk menghubungi mereka agar tak dianggap mengganggu, yaitu ketika jam istirahat atau saat jam makan siang.
Meskipun begitu, setiap customer memiliki kebiasaan berbeda-beda perihal kebiasaannya online di WhatsApp. Solusinya adalah memperhatikan waktu (jam) kapan mereka menghubungi toko Anda sebelumnya, bisa saja tidak selalu saat jam istirahat.
6. Cari tahu kebutuhan serta masalah konsumen
Cara follow up customer lewat WhatsApp untuk mempermudah penjualan, perlu mencari tahu apa kebutuhan serta masalah customer tersebut. Bisa jadi mereka tak menghubungi toko kembali karena bingung untuk memutuskan pembelian atau mungkin karena ada permasalahan lainnya.
Contoh percakapan follow up untuk mencari tahu kebutuhan maupun permasalahan konsumen, misalnya “Halo kak, saya Vania dari toko Belia. Bagaimana kabarnya? Saat ini parfum B sedang ready stock. Jika ingin berkonsultasi soal parfum yang cocok untuk kepribadian kakak, silakan hubungi kami, ya!”
Mencari tahu permasalahan maupun kebutuhan calon konsumen membuat mereka merasa lebih diperhatikan. Setelah mengetahui apa kendalanya, Anda pun menjadi tahu apa yang dibutuhkan oleh customer, sehingga lebih mudah dalam melakukan closing maupun meminta feedback setelah menyelesaikan permasalahan mereka.
7. Tidak memaksa, apalagi sampai menekan konsumen
Hal paling penting dalam cara follow up customer lewat WhatsApp adalah tidak memaksa, apalagi sampai menekan calon konsumen untuk membeli produk. Melakukan hal seperti ini justru membuat calon konsumen tidak nyaman, kemudian memilih memblokir kontak WA bisnis Anda dan tidak jadi membeli.
Tujuan melakukan follow up memang untuk closing, namun cara closing cenderung memaksa sangat tidak disarankan. Tak hanya membuat target menjadi malas membeli, tetapi juga membuat reputasi toko menjadi buruk.
Cara follow up customer melalui WhatsApp agar tidak terkesan memaksa, lakukanlah pada waktu-waktu tertentu. Tak disarankan setiap hari, setidaknya seminggu sekali atau mungkin seminggu dua kali saja. Bukan hanya perihal waktu, gunakan pilihan kata yang tepat, yaitu harus sopan dan tidak mengandung unsur pemaksaan.
8. Ucapkan terimakasih
Jangan pernah lupa mengucapkan “Terimakasih” ketika menghubungi customer. Selain merupakan etika dalam berkomunikasi, mengucapkan kata tersebut adalah salah satu upaya dalam menghargai customer.
Contoh Kata-Kata Cara Follow Up Customer Lewat WhatsApp
Sudah memahami bagaimana cara follow up customer lewat WA dengan baik dan benar? Penting sekali memperhatikan bagaimana pemilihan kata-kata follow up customer lewat WhatsApp supaya tak terkesan sok akrab, memaksa, kaku, ataupun mengintimidasi.
Apabila bingung bagaimana cara melakukannya, perhatikanlah contoh kata-kata follow up customer lewat WhatsApp berikut ini. Pasti lebih mudah closing!
1. Memberitahukan stok produk
Setiap konsumen pasti memiliki incaran suatu barang di sebuah toko, namun tidak selalu barang tersebut ready stock. Jadi, penjual perlu mem-follow up konsumen untuk memberitahukan ketersediaan stok produk.
“Pagi, kak Irene! Toko parfum Belia Perf. ingin memberitahukan bahwa saat ini Parfum Y yang sedang kakak cari sudah ready stock ya. Jika berminat dan ingin konsultasi, bisa hubungi kami di WA, ya! Terimakasih.”
2. Memberikan penawaran produk lain
Contoh percakapan follow up seperti ini bisa dijadikan sebagai referensi. Terutama jika hendak memberikan penawaran produk lain.
Admin : Selamat siang kak Merry. Saya Caca, admin dari Beauty Things ingin menginformasikan bahwa produk cushion yang kakak cari saat ini sedang kosong. Apakah ingin produk lain yang serupa, atau menunggu produknya ready stock?
Customer: Yah, sayang banget. Rekomendasi produknya apa aja, min?
Admin : Produk best seller cushion dengan shade dan formulasi mirip seperti merk A, kak Merry bisa memilih cushion dari merk B dengan shade B, atau dari merk C shade C. Produk ini cocok untuk kulit normal dan berminyak. Bagaimana kak?
Customer: Baik, boleh saya lihat detail produknya dari merk B shade B? Saya tertarik.
3. Menanyakan kepastian pembelian
Pemilihan kata-kata follow up yang tepat gunanya untuk mempermudah closingan. Salah satunya menanyakan kepastian pembelian. Begini contohnya.
“Selamat siang, pak Prana. Mohon maaf mengganggu waktunya. Kami dari Toko Komputer Serba Ada, menginformasikan bahwa laptop merk A dengan paket Work Set sudah ready kembali di toko. Apakah bapak berminat untuk membelinya? Terimakasih.”
Tak hanya mengenai kepastian pembelian produk. Anda juga bisa menanyakan tentang kepastian transaksi, begini contoh percakapan follow up lainnya.
“Selamat pagi, pak Andre. Supaya pesanan Anda dapat dilanjutkan ke proses pengiriman, dimohon untuk melakukan pembayaran dengan nominal Rp10.000.000 melalui Virtual Account dengan nomor 11111112222222 sebelum pukul 15.00 WIB. Terimakasih atas perhatiannya.”
4. Menjelaskan detail produk
Terkadang, beberapa calon konsumen merasa tidak paham dengan produk yang hendak dibelinya, bisa jadi karena sebelumnya belum pernah memakainya. Simak contoh percakapan follow up di bawah ini sebagai referensi.
Admin : Halo kak Mentari, saya Riana dari Better Skin hendak memastikan pembelian kakak, ya sebelum dikirim. Apakah pesanannya sudah benar?
Customer: Sudah, kak. Tapi saya masih ragu apakah body scrub S aman dipakai sehari-hari? Saya baru pertama kali pakai body scrub soalnya.
Admin : Body scrub S ini aman untuk kulit sensitif, ya kak. Meski produknya sudah BPOM, tapi tidak disarankan dipakai setiap hari, seminggu cukup 1-3 kali saja supaya kulit tidak rusak. Bagaimana kak, apakah ada yang ingin ditanyakan lagi?
Customer. Terimakasih penjelasannya, min! Saya jadi ambil, tolong diproses pesanannya.
Admin : Terimakasih, kak Mentari. Sehat selalu, ya 🙂
Seperti contoh di atas, ketika menghubungi calon pembeli juga boleh diselingi doa-doa baik untuk menyudahi percakapan. Dengan begitu, mereka merasa diperhatikan.
5. Menanyakan kebutuhan konsumen
Calon pembeli seringkali bingung apa kebutuhannya sebelum membeli suatu barang. Begini contoh percakapan follow up untuk menanyakan kebutuhan konsumen di WA.
Customer: Hai, min. Aku bingung, nih mana produk tas yang cocok untuk daily, tapi nggak mencolok.
Admin : Halo, kak Reza. Boleh kami tahu kebutuhan daily kayak seperti apa? Apakah untuk membawa barang-barang seperti laptop, atau untuk dipakai jalan santai?
Customer: Lebih ke jalan santai, sih min. Pengennya tas yang juga muat buat bawa laptop atau tab.
Admin : Kakak bisa pilih tote bag untuk daily. Ini cocok banget kalau buat nongkrong, jalan santai, dan kuliah/kerja. Tote bag di UseBag punya kapasitas cukup besar dan bahan kainnya kuat dengan desain kekinian, kok. Jadi, buat bawa laptop atau barang-barang lainnya tetap aman. Gimana, kak Reza?
Customer: Boleh, kalau gitu saya pilih tote bag saja, ya min. Thanks.
Admin: Terimakasih kembali, kak Reza. Selamat berbelanja 🙂
Cara follow up customer lewat WhatsApp perlu memperhatikan penggunaan bahasa serta kebutuhan konsumen supaya cepat closing. Anda dapat menerapkan cara di atas beserta contoh kata-katanya untuk menghubungi customer lebih lanjut. Semoga membantu!
