Loyalitas konsumen (consumer retention) adalah salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh tim pemasaran dan pelayanan perusahaan. Hal ini karena, seorang konsumen yang loyal terhadap produk sebuah perusahaan akan membeli produk tersebut lagi dan lagi.
Bahkan, tidak menutup kemungkinan kalau konsumen yang loyal tersebut akan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Maka dari itu tidak heran jika menurut Bain & Company, peningkatan consumer retention sebesar 5% akan menyebabkan kenaikan pendapatan (revenue) sebesar 95%.
Lantas, bagaimana cara mengukur tingkat loyalitas konsumen tersebut? Salah satu caranya adalah dengan menggunakan net promoter score (NPS). Simak apa itu NPS dan bagaimana cara menghitungnya berikut ini:
Pengertian Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah matriks yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen. Matriks ini tersusun dari skor jawaban konsumen atas pertanyaan “dari skor 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ini?”. Dengan nilai 0 sebagai tidak cocok (sesuai) dan 10 sebagai sangat sesuai.
Rentang skor NPS berkisar antara -100 sampai 100. Semakin tinggi nilai NPS maka semakin baik. Hal ini karena, skor NPS survey yang tinggi mengindikasikan kalau pelanggan puas dengan pelayanan atau kualitas produk yang disediakan oleh perusahaan Anda. Secara garis besar, berikut ini rincian dari skor NPS per pelanggan:
- 9-10 : Konsumen yang memberikan skor ini cenderung loyal dan tidak segan untuk mempromosikan produk perusahaan kepada koleganya. Konsumen jenis ini disebut dengan promoter.
- 7-8 : Konsumen yang memberikan skor ini sebenarnya cukup puas dengan pelayanan yang disediakan oleh perusahaan, namun tidak cukup puas untuk merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Konsumen jenis ini disebut dengan netral.
- 0-6 : Konsumen yang memberikan skor ini kepada produk atau perusahaan Anda adalah pelanggan yang tidak puas dengan layanan yang Anda berikan. Konsumen dengan skor ini bahkan tidak segan untuk memberikan review buruk kepada produk tersebut atau mencegah orang lain untuk membelinya. Konsumen jenis ini disebut dengan detractors.
Meskipun secara garis besar nilai NPS survey yang lebih tinggi dimaknai lebih bagus, namun skor NPS perusahaan di berbagai industri bisa jadi berbeda. Menurut NPS survey yang dilakukan oleh Retently pada tahun 2022 misalnya menunjukkan bahwa perusahaan di bidang jasa asuransi cenderung memiliki skor NPS yang tinggi dibandingkan dengan perusahaan yang bergerak di bidang kesehatan.
Selain itu, tidak menutup kemungkinan NPS survey akan menghasilkan skor yang berbeda setiap tahun sesuai dengan kondisi ekonomi dan masyarakat yang terjadi. Oleh sebab itu, penting bagi Anda untuk menganalisis nilai NPS perusahaan Anda dengan menggunakan data industri (benchmark) yang terbaru.
Kegunaan Net Promoter Score (NPS)
1. Menjadi indikator loyalitas konsumen
Seperti yang telah disebutkan di atas bahwasannya manfaat utama dari NPS survey adalah untuk mengukur loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa yang Anda sediakan. Konsumen loyal yang suaranya didengarkan oleh perusahaan tidak hanya akan merekomendasikan produk barang dan jasa perusahaan tersebut, bisa jadi mereka juga akan menyediakan masukan yang penting bagi perusahaan.
2. Menjadi indikator brand awareness perusahaan
Salah satu manfaat tambahan yang akan Anda dapatkan apabila Anda menyelenggarakan survey NPS secara acak (memberikan kuesioner kepada semua orang terlepas dari mereka konsumen produk Anda atau bukan) adalah Anda dapat mengetahui tingkat brand awareness perusahaan Anda di mata pelanggan. Alasannya sederhana, orang yang tidak mengetahui produk atau perusahaan Anda tidak akan merekomendasikannya kepada orang lain.
3. Sebagai bahan evaluasi kinerja
Skor NPS juga bisa Anda gunakan sebagai bahan evaluasi kinerja, khususnya kinerja divisi perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti customer service, telemarketer, tim media sosial, maupun tim desain produk.
Cara Menghitung Net Promoter Score (NPS)
Berikut ini langkah menghitung net promoter score (NPS):
1. Lakukan survey
Survey adalah langkah awal yang harus Anda lakukan untuk mengumpulkan data dari pelanggan. Umumnya, sebuah survey dikatakan valid apabila jumlah sampel data lebih dari 100 orang (sampel) dan dilakukan secara random atau random sampling. Semakin banyak jumlah sampel, maka semakin baik pula survey tersebut.
Bagi perusahaan UMKM yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, NPS survey ini dapat dilakukan dengan cara menyebar kuesioner yang berisi berbagai pertanyaan yang dibutuhkan secara langsung.
Namun bagi perusahaan menengah ke besar, survey ini dapat dilakukan dengan cara menggunakan jasa perusahaan survey atau konsultan. Tidak jarang juga perusahaan besar menggunakan survey langsung dengan cara langsung memberikan kuesioner elektronik singkat kepada pelanggan setelah pelanggan tersebut menggunakan layanan tertentu.
Selain itu, perusahaan juga bisa mengundang sekelompok pelanggan yang telah diseleksi khusus untuk mengisi kuesioner ini. Tentunya opsi-opsi survey di atas harus dipilih sesuai dengan ketersediaan budget perusahaan.
2. Kelompokkan pelanggan sesuai dengan skor yang dimasukkan
Langkah selanjutnya adalah mengelompokkan pelanggan sesuai dengan skor yang mereka berikan. Pelanggan dengan skor 9-10 dimasukkan ke dalam kategori promoter, 7-8 dimasukkan ke dalam kategori netral, dan 0-6 masuk kategori detractors.
3. Masukkan ke rumus NPS
Setelah Anda mengelompokkan data pelanggan sesuai dengan skor yang mereka berikan, maka kini saatnya Anda memasukkan hasilnya ke dalam rumus NPS. Rumus NPS adalah:
NPS = Persentase Promoter – Persentase Detractor
Misalnya, perusahaan Anda berhasil mengumpulkan data survey NPS dari 1000 pelanggan. Dari 1000 orang tersebut, 450 diantaranya masuk kategori netral, 350 masuk kategori promoter, dan 200 sisanya, masuk kategori detractors. Apabila dirubah ke dalam bentuk persen, maka hasil data tersebut adalah 45% netral, 35% promoter dan 20% detractors. Oleh sebab itu, nilai NPS perusahaan Anda adalah:
NPS = 35% – 20%.
NPS = 15%
Contoh Pertanyaan Net Promoter Score (NPS)
Selain menggunakan pertanyaan “dari skor 0 sampai 10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan produk ini?”, Anda juga bisa menggunakan pertanyaan lain untuk mengetahui loyalitas pelanggan kepada produk atau perusahaan Anda. Pertanyaan-pertanyaan tersebut, seperti:
- “Dari skor 0-10, apakah Anda menyukai produk ini?”
- “Dari skor 0-10, seberapa besarkah keinginan Anda untuk memiliki produk ini?”
Selain itu, Anda juga bisa mempertanyakan alasan mengapa konsumen tersebut menyukai atau tidak menyukai produk atau layanan terkait, menanyakan layanan apa yang mereka suka dan lain sebagainya. Bahkan, kalau perlu Anda juga bisa memasukkan kolom yang berisi pesan langsung pelanggan untuk perusahaan Anda.
Konsumen adalah bagian penting bagi sebuah perusahaan, Tanpa konsumen, perusahaan tidak akan berjalan sebagaimana mestinya. Oleh sebab itu, perusahaan yang ingin tumbuh besar dan hidup lama penting untuk menjaga hubungan dan komunikasinya dengan pengguna produk mereka.
