Customer pain point adalah salah satu hal yang punya peran penting dalam marketing produk dan peningkatan penjualan. Pain point, yaitu istilah untuk menggambarkan berbagai kesulitan yang dihadapi oleh customer selama menggunakan produk atau layanan.
Perusahaan harus mampu mengidentifikasi apa saja yang menjadi poin rasa sakit agar bisa terus memperbaiki kualitas sekaligus mengatasi permasalahan pelanggan. Bagaimana melakukannya? Simak penjelasan lengkap mengenai customer pain point berikut ini beserta jenis, cara mengidentifikasi, dan contohnya.
Apa itu Customer Pain Point?
Customer pain point adalah kesulitan atau permasalahan spesifik yang dihadapi oleh pelanggan selama menggunakan suatu produk maupun layanan. Permasalahan tersebut membuat pelanggan merasa ragu untuk melanjutkan ke proses transaksi, sehingga lebih memilih produk/layanan milik kompetitor.
Memahami hal ini sangat penting bagi perusahaan jika ingin mempertahankan konsumen untuk jangka panjang. Oleh karena itu supaya bisnis tetap bisa berjalan lancar, perusahaan harus mampu menemukan titik rasa sakit atau kesulitan tersebut kemudian menyelesaikannya dengan solusi terbaik dan menguntungkan.
Berdasarkan pengertian pain points di atas, mengidentifikasi masalah yang dihadapi oleh konsumen sangat penting untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh mereka. Sehingga dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap penggunaan produk maupun layanan.
Poin rasa sakit berpengaruh pada penjualan. Apabila perusahaan mampu mengidentifikasinya, maka lebih mudah menerapkan strategi bisnis untuk menyelesaikan permasalahan.
Jenis Customer Pain Point
Sebelum menentukan langkah identifikasi poin rasa sakit pelanggan, Anda harus memahami terlebih dahulu apa saja jenis customer pain point. Terdapat 4 kategori, baca penjelasan selengkapnya di bawah ini.
1. Process pain point
Jenis poin rasa sakit yang pertama adalah process (proses). Kesulitan ini dialami oleh konsumen ketika sedang menggunakan suatu produk akibat kurang maksimalnya proses yang dihadapi.
Akibatnya, konsumen merasa tidak nyaman selama menggunakan produk tersebut. Contohnya, yaitu penggunaan aplikasi di smartphone, barang elektronik, dan sebagainya.
Sebagian besar konsumen ketika merasa kesulitan saat menggunakan suatu barang, melakukan transaksi, maupun melaksanakan tujuannya maka mereka memilih beralih ke produk milik kompetitor. Itulah mengapa sebelum perusahaan merancang suatu produk, maka harus mempertimbangkan pengalaman kenyamanan pengguna.
2. Support pain point
Support pain point adalah kendala yang dialami oleh konsumen tak mendapatkan bantuan atau dukungan ketika menyelesaikan suatu proses, salah satunya perihal transaksi. Apabila mereka mengalami kendala kemudian tak menemukan jawaban apapun atas kesulitan tersebut, mereka akan meninggalkan layanan itu.
Contohnya, antara lain respon terlambat, jawaban susah ditemukan di platform, serta kurangnya wawasan tentang produk. Apabila perusahaan tak mampu menyelesaikan masalah itu, penjualan dapat menurun.
Cara mengetahuinya tak cukup hanya dengan mengidentifikasi melalui data. Anda perlu melakukan pendekatan terhadap pelanggan untuk mengetahuinya. Dengan begitu, bahan evaluasi lebih mudah diperoleh kemudian diperbaiki sesuai kebutuhan pelanggan.
3. Financial pain point
Financial pain point adalah suatu kendala yang membuat konsumen menghabiskan lebih banyak uang ketika memakai produk/layanan, sehingga bermaksud mengurangi pengeluaran untuk hal itu. Intinya, konsumen merasa pengeluaran tersebut terlalu menghabiskan banyak uang.
Hal seperti ini seringkali dialami pada kehidupan sehari-hari. Contohnya ketika menggunakan aplikasi belanja online, pengguna harus membayarkan biaya layanan, biaya penanganan, serta ongkos kirim cukup besar dalam satu tagihan.
Intinya, poin rasa sakit finansial berkaitan dengan uang, di mana konsumen enggan mengeluarkan uang lebih untuk sesuatu yang kurang jelas tujuannya. Jadi, perusahaan perlu memberikan transparansi harga jika ingin mempertahankan loyalitas pelanggan.
4. Productivity pain point
Jenis titik rasa sakit selanjutnya, yaitu productivity. Artinya, kesulitan yang membuat konsumen merasa terlalu membuang-buang waktu untuk mencapai tujuannya.
Konsumen mengharapkan efisiensi selama penggunaan produk, sehingga mereka tak ingin melakukan hal sia-sia dan membuang-buang waktu. Apabila perusahaan Anda terkena komplain customer seperti ini, cobalah memperbaiki efektivitas kinerja produk/layanan yang Anda tawarkan kepada mereka.
Contoh pain points produktivitas, salah satunya dari segi tampilan user interface dan experience (UI/UX) ketika pengguna merasa kebingungan mencari menu tertentu pada suatu aplikasi. Tentunya pengalaman seperti ini benar-benar tidak efisien dari segi waktu maupun tenaga.
Cara Identifikasi Customer Pain Point
Setiap pelanggan bisa jadi mengalami permasalahan atau kesulitan yang sama, namun akar permasalahannya mungkin saja berbeda. Jika sudah menemukan poin rasa sakit pelanggan, proses menentukan strategi bisnis yang tepat menjadi semakin mudah.
Poin rasa sakit pelanggan perlu diidentifikasi karena perannya penting dalam pemasaran produk. Pelajari caranya berikut demi kelancaran strategi bisnis.
1. Lakukan riset pasar dengan metode kualitatif
Cara identifikasi poin rasa sakit pelanggan bisa dengan melakukan riset pasar menggunakan metode kualitatif. Ini gunanya untuk memetakan customer journey serta melakukan evaluasi poin rasa sakit konsumen.
Mengidentifikasi poin rasa sakit pelanggan melalui riset pasar kualitatif, Anda secara spesifik akan menemukan kendala apa yang benar-benar dialami oleh konsumen. Begini cara melakukannya:
- Buat pemetaan customer journey untuk memperoleh informasi permasalahan konsumen selama melakukan interaksi dengan produk.
- Buat user persona supaya lebih mudah menemukan kebutuhan konsumen.
Perlu diketahui ketika Anda melakukan riset pasar secara kualitatif, respon yang didapatkan justru bervariasi. Jadi, akan semakin mudah mengelompokkannya menjadi beberapa kategori kemudian memprioritaskannya dari yang harus segera diberi tindakan hingga kategori tidak terlalu urgent.
Tidak semua poin rasa sakit langsung dipecahkan karena harus ditinjau dan dipertimbangkan terlebih dahulu. Maka dari itu, perusahaan perlu menyadari kapan titik rasa sakit itu perlu diminimalisir demi meningkatkan nilai produk.
2. Lakukan riset sales kualitatif
Selain melalui riset pasar, Anda perlu melakukan riset sales kualitatif untuk mengidentifikasi titik rasa sakit konsumen. Lakukan riset ini bersama tim sales untuk memperoleh informasi terkait pengalaman pelanggan selama memakai produk.
Sales paling sering berhadapan langsung dengan konsumen. Sehingga mudah bagi mereka melakukan pendekatan dengan konsumen untuk menemukan titik rasa sakitnya.
Ketika konsumen menolak tawaran dari sales, kemungkinan produk yang ditawarkan kurang bernilai (tidak ada value proposition). Itulah mengapa, sales juga memberikan kuesioner untuk mengetahui feedback terkait pengalaman konsumen saat menggunakan produk tersebut.
Apabila berhasil diidentifikasi, tim sales bertugas memberikan solusi atas pain points tersebut. Dengan demikian, proses penjualan produk bisa dengan mudah dilakukan untuk memecahkan permasalahan konsumen.
Cara Menyelesaikan Masalah Customer Pain Point
Berdasarkan pengertian pain points di atas, penting bagi perusahaan untuk menyadarinya karena kaitannya dengan kesuksesan strategi marketing. Jika Anda sudah memahami bagaimana mengidentifikasinya, maka lihat cara menyelesaikan customer pain points yang dapat dilakukan.
1. Buat solusi sesuai permasalahan yang dialami pelanggan
Cara menyelesaikan masalah pain point salah satunya dengan membuat solusi sesuai permasalahan/kesulitan yang dialami oleh konsumen. Temukan terlebih dahulu kendala seperti apa yang dialami oleh mereka, kemudian kelompokkan.
Setelah itu, berikan solusi sesuai kebutuhan konsumen. Dengan demikian, konsumen merasa lebih diperhatikan pendapatnya.
2. Berikan informasi mengenai manfaat produk atau layanan
Jika ingin meminimalisir poin rasa sakit pelanggan, Anda perlu memberikan informasi tentang manfaat dan keuntungan produk. Calon konsumen merasa tidak tertarik untuk melakukan pembelian jika produk/layanan tersebut tidak sesuai kebutuhan ataupun ekspektasinya.
Lakukan pendekatan kepada mereka. Cari tahu kebutuhan konsumen, kemudian jelaskan bahwa produk tersebut mampu memberikan manfaat dan keuntungan untuk menyelesaikan masalah yang sedang dialami.
3. Pakai bahasa yang mudah dimengerti
Bagaimanapun juga, melakukan pendekatan calon konsumen dengan benar dapat meningkatkan penjualan. Supaya dapat menarik minat mereka, gunakanlah bahasa yang mudah dimengerti selama menjelaskan informasi produk.
Memakai bahasa yang mudah dimengerti pembawaannya terkesan alami. Sehingga, calon konsumen merasa percaya terhadap brand/perusahaan.
Contoh Customer Pain Point dalam Bisnis
Supaya tidak bingung meskipun sudah membaca pengertian pain points di atas, mari melihat contohnya dalam bisnis. Ini merupakan contoh yang kami ambil dari Altex Soft mengenai penggunaan software.
Sumber: Altex Soft
Pada contoh di atas, poin rasa sakit dapat dikategorikan berdasarkan produktivitas, finansial, proses, serta dukungan/support. Ini masing-masing penjelasannya.
- Productivity: software berjalan lambat, prosesnya lama, dan banyak yang harus dikerjakan secara manual.
- Finances: harga mahal, biaya kurang jelas/transparan, harus sering repurchase.
- Process: kurangnya pertukaran data dan strategi.
- Support: kurang berorientasi dan instruksi, dukungan pelanggan buruk.
Berdasarkan permasalahan tersebut, begini solusi dari perusahaan. Kami berikan penjelasan dari masing-masing kategori.
- Productivity: disediakan fitur otomatis, kecepatan optimal, dan bebas distraksi untuk mempermudah pekerjaan.
- Finances: harga lebih rendah dibandingkan pesaing namun lebih bernilai.
- Process: menerapkan digitalisasi serta proses lebih disederhanakan.
- Support: layanan bantuan pelanggan dan manajer pribadi.
Begitulah penjelasan lengkap seputar pain point pelanggan dan contohnya. Intinya, tidak semuanya harus diperbaiki secara bersamaan, namun perlu dipertimbangkan dan ditinjau terlebih dahulu. Apabila pain points segera disadari oleh perusahaan, maka mudah dalam menerapkan strategi bisnis. Semoga bacaan ini membantu!
