Sebuah perusahaan yang sukses bukan hanya perusahaan yang mampu menggaet konsumen baru, tetapi juga merupakan perusahaan yang bisa mempertahankan konsumen lamanya. Cara perusahaan mempertahankan konsumen lama inilah yang disedut dengan retensi pelanggan atau customer retention.
Pengertian Retensi Pelanggan
Retensi pelanggan adalah serangkaian strategi yang digunakan untuk mencegah konsumen untuk berpindah ke produk pesaing dan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian berulang. Retensi pelanggan adalah hal yang penting dalam sebuah bisnis karena mampu dimanfaatkan untuk menjadi strategi marketing yang efektif sekaligus dapat digunakan untuk mengevaluasi produk dan layanan perusahaan.
Misalnya, dengan memiliki konsumen yang setia, Anda tidak perlu repot-repot untuk mencari konsumen baru karena konsumen lama tersebut pasti akan memberi bisnis Anda pendapatan. Tidak hanya itu, apabila konsumen lama tersebut benar-benar puas dengan produk dan layanan yang Anda hadirkan, bukan tidak mungkin dia akan merekomendasikannya kepada orang lain.
Contoh retensi pelanggan, misalnya seperti ketika Anda membuka warung dan ada 20 dari 100 orang konsumen yang datang setiap hari terus menerus ke warung Anda karena merasa masakan Anda enak. Ini artinya, tingkat retensi pelanggan Anda cukup tinggi.
Rumus Rasio Retensi Pelanggan
Tingkat retensi pelanggan dihitung menggunakan customer retention rate. Rumusnya adalah:
Customer retention rate = (Jumlah konsumen pada akhir periode – jumlah konsumen baru)/ Jumlah konsumen pada awal periode.
Misalnya:
Pada awal Bulan Juli, jumlah konsumen di warung Anda setiap harinya yang terdiri dari karyawan kantor dekat lokasi warung. Sepanjang Bulan Juli, Anda mendapatkan 200 orang konsumen baru dan 150 konsumen lama yang tidak kembali. Maka, jumlah konsumen warung Anda pada akhir Juli adalah 850 pelanggan lama ditambah 200 pelanggan baru yaitu 1.050. Maka jumlah customer retention rate warung Anda adalah sebesar:
Customer retention rate = (1.050 – 200)/1.000 = 850/1.000 =0.85 atau 85%.
Angka 85% untuk sebuah customer retention rate adalah angka yang bagus, sebab apabila nilai rasio ini adalah sebesar 100%, artinya Anda tidak kehilangan satu orang pelanggan pun. Begitupun sebaliknya, jika nilai retention rate warung Anda adalah 0, maka artinya tidak ada konsumen yang datang kembali.
Strategi Meningkatkan Retensi Pelanggan
Lalu bagaimana untuk meningkatkan retensi pelanggan? Berikut ini beberapa ide yang patut untuk Anda coba:
1. Menghadirkan produk dan layanan terbaik
Hal paling pokok yang harus dilakukan ketika Anda ingin mempertahankan pelanggan yang datang ke bisnis Anda adalah dengan menghadirkan produk dan layanan kualitas terbaik. Sebab apabila konsumen mendapatkan produk dan layanan yang terbaik dari perusahaan, tentu dia tidak akan beralih menggunakan produk dari pesaing.
2. Mendengarkan kritik dan saran konsumen
Untuk membuat konsumen tetap membeli produk dan layanan yang Anda berikan, Anda harus mampu membangun hubungan dua arah yang terasa personal dengan mereka. Salah satu caranya adalah dengan mendengarkan kritik dan saran yang mereka masukkan.
Tidak hanya membuat konsumen akan merasa didengarkan, kritik dan saran ini juga penting bagi perusahaan supaya bisa mengetahui kelemahan produk dan layanan yang selama ini ada dan memperbaikinya.
3. Membuat kartu pelanggan
Kartu keanggotaan pelanggan dapat digunakan untuk mendata jumlah pelanggan baru dan lama setiap waktunya. Kartu ini juga dapat digunakan untuk mengetahui barang-barang apa saja yang paling sering dibeli oleh pelanggan, sehingga Anda dapat merumuskan strategi pemasaran yang tepat.
Dalam konteks toko online, kartu pelanggan ini dapat diganti dengan mengklik tombol subscribe atau mengikuti di aplikasi online marketplace, supaya pelanggan dapat mengetahui produk-produk terbaru di toko Anda beserta diskon yang ditawarkan.
4. Menawarkan promo khusus pelanggan lama
Setelah membuat kartu pelanggan, Anda juga bisa menawarkan diskon khusus untuk anggota atau pelanggan. Tujuannya adalah supaya pelanggan lama yang telah Anda dapatkan sebelumnya mau melakukan pembelian berulang dan tidak kecewa karena telah berlangganan di toko Anda.
5. Melatih tim customer service untuk memberikan pelayanan terbaik
Tidak hanya produk dan program loyalitas saja, untuk meningkatkan customer retention, perusahaan Anda juga harus memiliki customer service terbaik yang mampu menjawab pertanyaan, keluh kesah dan komentar dari pelanggan dengan cermat dan tepat. Sederhananya, tentu pelanggan tidak akan datang membeli produk di perusahaan Anda lagi apabila layanan yang disediakan oleh tim CS buruk bukan?
6. Menggunakan software yang didesain khusus untuk layanan pelanggan
Saat ini sudah banyak perangkat lunak bisnis yang dapat Anda gunakan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan bisnis Anda. Salah satunya adalah software bisnis untuk customer relationship management (CRM). Dengan aplikasi-aplikasi seperti ini, perusahaan Anda bisa menjawab pertanyaan dari pelanggan dengan cepat, menyimpan kontak pelanggan lama perusahaan Anda dan lain sebagainya.
7. Menciptakan produk yang saling melengkapi
Cara lain untuk meningkatkan customer retention adalah dengan menciptakan atau menjual produk yang saling melengkapi. Dalam ekosistem Apple misalnya, iPhone dan iPad dapat dihubungkan dengan cara khusus, begitu pula dengan produk lainnya. Hal ini lambat laun akan mencegah konsumen untuk membeli gawai dari merek lain.
Bedanya Retensi Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Retensi pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah dua istilah yang seringkali digunakan secara bergantian dari waktu ke waktu. Namun demikian, kedua istilah ini memiliki makna yang sedikit berbeda.
Seperti yang telah disebutkan di atas, retensi pelanggan adalah strategi untuk mencegah pelanggan pindah menggunakan produk pesaing dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian berulang. Sementara loyalitas pelanggan adalah strategi atau program yang didesain supaya pelanggan yang berhasil dicegah oleh perusahaan untuk membeli produk pesaing tersebut dapat terus menerus membeli produk perusahaan.
Sederhananya adalah, konsumen yang loyal atau setia sudah pasti merupakan bagian dari retensi pelanggan. Hanya saja, pelanggan yang masuk ke dalam customer retention belum tentu bisa dikategorikan sebagai pelanggan yang setia atau loyal.
Misalnya seorang konsumen dikatakan masuk ke dalam retensi pelanggan apabila dia membeli iPhone setiap dua atau tiga tahun sekali karena sudah terbiasa dengan sistem operasi iOS atau peralatan di rumahnya juga menggunakan iOS. Konsumen ini dapat dikatakan sebagai konsumen setia apabila dia akan terus membeli iPhone setiap kali muncul seri iPhone terbaru.
Oleh sebab itu, strategi yang dikembangkan untuk meningkatkan retensi pelanggan sedikit banyak juga harus berbeda dengan strategi untuk membuatnya menjadi konsumen setia. Untuk membuat konsumen setia, perusahaan atau brand tidak hanya harus menciptakan produk kualitas terbaik, tetapi juga mampu membangun hubungan yang terasa individual dengan pelanggan.
