Untuk memiliki sebuah bisnis yang sukses, perusahaan tidak hanya harus memberikan kualitas produk dan layanan terbaik ketika konsumen membeli produk tersebut. Perusahaan harus mampu memberikan produk dan layanan kualitas prima selama konsumen tersebut memasuki rangkaian yang disebut dengan customer lifecycle.
Pengertian Customer Lifecycle
Siklus hidup pelanggan atau customer life cycle adalah siklus yang bertahap dari konsumen yang semula hanya mengetahui produk atau perusahaan menjadi pelanggan setia produk atau perusahaan tersebut (Hubspot). Dengan mengetahui siklus hidup pelanggan ini, perusahaan diharapkan mampu untuk menganalisis hal-hal yang perlu diperbaiki dalam kampanye pemasaran mereka.
Customer lifecycle berbeda dengan customer journey. Customer journey adalah kerangka analisis yang digunakan untuk menganalisis keputusan konsumen dari awal mengenal produk hingga melakukan pembelian. Adapun customer lifecycle adalah kerangka analisis yang digunakan untuk menganalisis perjalanan konsumen dari awal sampai akhir: dari hanya mengenal produk perusahaan, membelinya sampai menjadi pelanggan setia perusahaan tersebut.
Dari sini dapat disimpulkan bahwa customer journey menyediakan kerangka berpikir dalam jangka pendek, sementara customer lifecycle menyediakan kerangka analisis dalam jangka panjang.
5 Tahapan Customer Lifecycle
Secara garis besar, customer lifecycle terbagi menjadi 5 tahapan yaitu:
1. Awareness
Pada tahapan ini, konsumen hanya mengenal atau mengetahui produk atau perusahaan Anda dengan tanpa melakukan interaksi apapun. Hal ini bisa terjadi karena konsumen tersebut melihat konten pemasaran Anda di internet maupun secara offline namun tidak tertarik atau tidak memiliki kebutuhan terhadap produk yang ditawarkan.
2. Reach
Tahapan customer lifecycle yang kedua adalah reach konsumen yang merasa butuh dengan produk yang Anda tawarkan mulai mencari produk atau perusahaan Anda secara online maupun offline. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan masa kini untuk memiliki website dan media sosial resmi perusahaan, supaya konsumen yang memasuki tahap ini dapat menemukan produk Anda dengan mudah.
Namun demikian, seringkali website saja tidak cukup mengingat saat ini ada miliaran website yang berada di Google. Supaya lebih maksimal, Anda juga bisa memanfaatkan berbagai strategi dalam search engine marketing (SEM).
3. Acquisition
Tahapan customer lifecycle yang selanjutnya adalah tahap acquisition atau akuisisi konsumen. Pada tahap ini, konsumen yang sudah cukup tertarik dengan produk Anda akan menghubungi perusahaan Anda untuk mendapatkan informasi tambahan. Cara konsumen menghubungi perusahaan ini bervariasi mulai dari datang langsung ke lokasi, menelpon, melalui sosial media atau melalui website. Perlakuan (treatment) untuk konsumen ini juga harus disesuaikan dengan kanal yang mereka gunakan untuk mendapatkan informasi tersebut.
Misalnya, jika konsumen mengunjungi kantor perusahaan Anda secara langsung, maka mau tidak mau dia harus dilayani oleh customer service yang berkualitas. Pakaiannya bagus, memberikan senyum ramah dan memiliki pengetahuan yang lengkap mengenai produk yang ditawarkan.
Di sisi lain, jika konsumen mengunjungi website perusahaan, maka desain website perusahaan tersebut harus dibuat se-interaktif mungkin untuk memudahkan mereka mencari informasi. Penting juga untuk menyediakan konten-konten edukasi baik itu dalam bentuk artikel maupun frequently asked question (FAQ). Ingat, apabila dalam tahap ini konsumen tidak mendapatkan pengalaman yang baik, maka bukan tidak mungkin mereka tidak akan melakukan pembelian.
4. Conversion
Setelah melakukan riset dan ternyata produk Anda sesuai dengan keinginan konsumen, maka konsumen tersebut akan melakukan pembelian. Tahap ketika konsumen melakukan pembelian inilah yang disebut dengan conversion stage.
Jika banyak konsumen potensial yang “kepo” dengan produk atau perusahaan Anda tapi tidak banyak dari mereka yang melakukan pembelian atau conversion, maka boleh dikatakan ada yang salah dengan conversion strategy Anda. Misalnya, harga yang ditawarkan kurang sesuai dengan keinginan konsumen atau diskon yang Anda tawarkan kurang menarik.
5. Retention
Tidak hanya sampai melakukan pembelian, sebuah bisnis sebaiknya juga bisa membuat pelanggan bertahan menggunakan produknya dan menjadi pelanggan setia. Tahap dimana seorang konsumen menjadi pelanggan setia inilah yang disebut dengan tahap retention.
Tidak dapat dipungkiri kalau banyak bisnis besar maupun kecil yang awalnya menarik banyak perhatian masyarakat lalu ditinggalkan hanya karena masyarakat cuma kepo dengan produk yang ditawarkan bisnis tersebut. Tentu Anda tidak ingin perusahaan Anda seperti ini bukan?
Oleh sebab itu, penting bagi bisnis untuk merumuskan strategi customer retention yang baik. Misalnya, dengan menghadirkan produk yang berkualitas, menyediakan layanan purna jual terbaik, hingga menyediakan program loyalitas.
Contoh Penerapan Customer Lifecycle pada Bisnis
Misalnya, sebuah clothing brand bernama “YOUR Journey” baru didirikan. Untuk meningkatkan jumlah orang yang mengenal produk “YOUR Journey” , perusahaan ini membuat akun media sosial khusus bisnis dan website. Selain itu, perusahaan ini juga menggunakan SEM dan iklan di media sosial untuk publikasi diskon soft opening (tahap 1: Meningkatkan awareness).
Konsumen yang dijangkau oleh iklan tersebut lantas mencari informasi lebih lanjut mengenai produk-produk yang ditawarkan oleh “YOUR Journey” (tahap 2: reach). Disinilah pentingnya menautkan link website ke sosial media dan link sosial media ke website, yaitu supaya konsumen dapat dengan mudah mencari tahu mengenai produk dan kredibilitas perusahaan.
Tahapan customer lifecycle yang ketiga adalah tahap akuisisi. Disini, konsumen yang melihat produk-produk “YOUR Journey” cukup sesuai dengan yang mereka inginkan akan mencari informasi tambahan dengan menghubungi CS, toko atau melihat artikel terkait. Dalam hal ini, penting bagi “YOUR Journey” selaku perusahaan untuk menyediakan artikel edukasi, FAQ, hingga customer service yang tanggap.
Ternyata produk “YOUR Journey” sesuai dengan keinginan konsumen. Maka, konsumen melakukan pembelian. Tugas dari “YOUR Journey” adalah menyediakan kanal pembelian yang mudah dan praktis. Demi memudahkan konsumen yang melakukan pembelian ini, website “YOUR Journey” dilengkapi dengan call to action yang sesuai, produk brand ini juga dijual di online marketplace, hingga customer service yang bisa merangkap sebagai agen penjualan. Semakin mudah transaksi dilakukan, maka semakin tinggi potensi peningkatan conversion rate (tahap ke-4).
Terakhir, supaya konsumen bertahan menggunakan “YOUR Journey” dan tidak berpaling ke pesaing, clothing brand ini memberikan layanan purna jual terbaik, diskon khusus untuk member (konsumen yang membeli via website), diskon khusus untuk subscriber (konsumen yang membeli lewat online marketplace) dan lain sebagainya (tahap 5 : retention).
Salah satu cara penting untuk “mengantarkan” konsumen dari tahap awareness sampai retention adalah dengan menggunakan platform customer relationship management (CRM). Platform ini memungkinkan perusahaan untuk menerima, menyimpan, mengolah dan menganalisis data konsumen dengan cepat dan praktis. Bahkan beberapa platform juga dilengkapi dengan integrasi dengan aplikasi perpesanan seperti WhatsApp, sehingga memudahkan perusahaan untuk mengirim informasi promo ke sejumlah besar konsumen sekaligus. Customer lifecycle tidak hanya mengenai perjalanan konsumen dari awal hingga akhir, tapi juga bagaimana perjalanan tersebut menjadi perjalanan jangka panjang yang menyenangkan.
