Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, sebuah bisnis sebaiknya tidak hanya menyediakan produk yang berkualitas saja, melainkan juga layanan yang baik dari awal hingga akhir. Layanan yang baik ini tidak seharusnya berhenti hanya ketika pelanggan melakukan pembelian saja, tetapi juga ketika mereka telah membawa produk yang dijual bisnis tersebut ke rumah.
Layanan yang disediakan setelah pelanggan melakukan transaksi inilah yang disebut dengan layanan purna jual. Ketahui apa itu layanan purna jual, jenis dan manfaatnya dengan membaca artikel berikut ini:
Apa Itu Layanan Purna Jual?
Layanan purna jual artinya adalah layanan yang disediakan setelah konsumen melakukan transaksi pembelian. Keputusan Menteri Nomor: 634/MPP/Kep/9/2002 mendefinisikan istilah ini sebagai pelayanan yang disediakan oleh perusahaan kepada konsumen untuk menjaga mutu, daya tahan dan kehandalan operasional produk selama kurang lebih 1 tahun. Dalam Bahasa Inggris, layanan ini juga disebut sebagai after-sales service.
Pemberian layanan pasca penjualan yang baik memiliki manfaat yang besar untuk perusahaan, seperti meningkatkan kepuasan pelanggan, menjaga loyalitas pelanggan terhadap brand perusahaan tersebut (brand loyalty) dan lain sebagainya. Bahkan, pelanggan yang puas dengan layanan pendukung setelah penjualan yang disediakan oleh perusahaan bisa merekomendasikan produk perusahaan secara sukarela kepada orang lain (word of mouth).
Jenis Layanan Purna Jual
Layanan yang bisa disediakan oleh perusahaan setelah pembeli melakukan transaksi ada banyak jenisnya. Beberapa diantaranya adalah:
1. Garansi
Anda tentu sudah tidak asing dengan contoh layanan purna jual yang satu ini. Garansi atau warranty umumnya disediakan untuk pembelian produk-produk bernilai besar, seperti kendaraan bermotor, atau alat elektronik.
Garansi ini bisa berupa layanan servis gratis maupun penggantian produk secara gratis. Namun untuk mendapatkan layanan ini, konsumen perlu membawa kartu garansi dan harus masih dalam jangka waktu garansi.
2. Helpdesk dan automated service line
Saat membeli produk tertentu, khususnya produk dari brand ternama, Anda tentu akan mendapati layanan helpdesk dan automated service line. Dalam layanan ini, Anda akan memperoleh informasi-informasi penting, seperti cara memasang dan memperbaiki produk tersebut, penggunaan hak garansi dan lain sebagainya.
3. Real-time online support
Selain helpdesk, real-time online support juga dibutuhkan untuk menangani kritik, saran dan pertanyaan khusus dari pelanggan. Real-time online support ini bisa bervariasi mulai dari menggunakan email, WhatsApp, hingga live chat di website. Tidak jarang juga real-time online support ini ditangani oleh bot.
4. Layanan edukasi awal
Di zaman media sosial seperti saat ini, media sosial seringkali digunakan untuk memberikan edukasi awal kepada pelanggan. Misalnya, aplikasi jual beli saham menyediakan artikel atau video mengenai tata cara memilih dan membeli saham menggunakan aplikasi tersebut. Hal ini penting sebab seringkali setelah mengunduh sebuah aplikasi, pelanggan masih bingung mengenai cara menggunakannya.
5. Kartu keanggotaan
Salah satu layanan purna jual yang bisa Anda coba adalah menyediakan kartu keanggotaan untuk pelanggan. Berbeda dengan kartu garansi, kartu keanggotaan ini dapat digunakan oleh pelanggan supaya bisa mendapatkan diskon-diskon khusus dan datang lagi ke perusahaan Anda.
6. Upgrade layanan
Jenis layanan setelah penjualan yang keenam adalah upgrade layanan. Hal ini umumnya menyangkut pada aplikasi atau software yang ada di laptop maupun handphone. Misalnya, upgrade operating system ke android versi terbaru, perbaikan bug atau perbaikan user interface pada aplikasi.
Tapi ada kalanya layanan after service yang satu ini juga diaplikasikan pada penumpang pesawat atau kereta api. Khususnya apabila ada kesalahan operasional tim manajemen yang tidak disengaja, seperti overbooking atau kerusakan mesin. Beberapa kali bahkan terjadi seorang penumpang kelas ekonomi bisa upgrade layanan ke bisnis atau bahkan first class karena satu dan lain hal.
Tentunya tidak semua jenis layanan after service di atas bisa diterapkan ke dalam bisnis Anda. pilih beberapa after-sales service saja yang sesuai dengan karakteristik bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Manfaat Layanan Purna Jual
After-sales service adalah hal yang sangat penting bagi perusahaan. Sebab, layanan ini memiliki banyak manfaat, seperti:
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan
Perusahaan yang bisa bertahan lama adalah perusahaan yang memiliki pelanggan yang loyal. Ini artinya, dalam kondisi apapun, pelanggan tersebut akan tetap membeli produk perusahaan dan tidak beralih ke kompetitor. Mari lihat Apple, sebagai perusahaan besar, Apple mampu memiliki basis pelanggan yang kuat, para pelanggan atau fans Apple ini tidak akan beralih ke android dan tetap menggunakan produk-produk iOS.
2. Meningkatkan retensi pelanggan
Tahukah Anda jika biaya untuk mengakuisisi konsumen baru (customer acquisition) jauh lebih tinggi dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan (customer retention)? Hal ini karena untuk mendapatkan pelanggan baru, Anda harus memasang iklan, melakukan promosi dimana-mana, sementara pelanggan setia yang sudah mengetahui kualitas produk dan layanan Anda tidak membutuhkan semua itu untuk membeli produk tersebut lagi dan lagi.
3. Sebagai metode pemasaran
Konsumen yang setia tidak hanya akan datang lagi dan lagi. Dalam banyak kasus, konsumen yang setia ini juga dapat merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada calon konsumen lain (word of mouth). Tentu hal ini akan menguntungkan bisnis Anda, karena Anda tidak perlu mengeluarkan uang tambahan untuk menarik pelanggan baru.
4. Untuk meningkatkan citra perusahaan
Pemberian layanan pasca penjualan yang baik juga bisa menjadi instrumen untuk meningkatkan citra perusahaan di mata masyarakat. Misalnya, ada seorang pelanggan baru yang mencoba memesan makanan dari restoran Anda, karena proses antrinya yang lama, Anda lantas mengirimkan roti tambahan untuk pelanggan tersebut. Pelanggan yang puas itu lantas mengunggah ceritanya di media sosial. Tentu hal ini akan berdampak baik bagi citra restoran Anda di masa depan.
5. Sebagai instrumen untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan
After-sales service juga dapat dimanfaatkan sebagai instrumen untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Sebab dengan menyediakan berbagai layanan setelah pembelian ini, Anda akan mengetahui fitur-fitur apa yang paling sering diperbaiki oleh pelanggan dan hal-hal apa yang sering dikomplain oleh pelanggan. Informasi-informasi ini kemudian dapat Anda gunakan sebagai bahan untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan kedepannya.
Lalu bagaimana cara menyediakan layanan purna jual yang baik? Selain dengan menerbitkan kartu garansi dan kartu keanggotaan, saat ini sudah banyak software atau aplikasi yang bisa Anda manfaatkan untuk menciptakan layanan ini dengan baik.
Misalnya, WhatsApp Business dan WhatsApp Business API, WhatsApp Rotator untuk memasang widget WhatsApp di website dan lain sebagainya. Gunakan software ini dengan baik untuk meningkatkan layanan pasca penjualan dan kepuasan pelanggan!
